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グランドスタッフのお仕事。バックオフィスで何しているの?

男性

グランドスタッフは、どんな仕事をしているのですか?

よつば

そうね、主に空港のカウンターでのチェックインや改札業務がメインね。他にも色々としているけどね!

グランドスタッフの仕事は、カウンターで搭乗手続きや手荷物の受託、ラウンジ業務、改札業務、到着業務などが、一般的にイメージしやすいかと思います。

しかし他にも色々な業務があるのです!

今日はグランドスタッフは、バックオフィスでどんな仕事をしているのかについてお話しましょう。

お客様とは直接関わることはない、バックオフィスでの仕事。

興味がある人は、最後まで読んでみて下さい!

もくじ

バックオフィスでの仕事

グランドスタッは、バックオフィスで何をしているのか?

飲み物飲んで、お菓子を食べていると思っていませんか?

まぁ、カウンターやゲート業務で疲れて、一休みもしているのも事実ですが、

ちゃんとした仕事もしていますよ!

入社年次が上がっていけばいくほど、バックオフィスでの業務は増えていきます。

バックオフィスでの仕事例

  • お金の金庫番
  • 他空港や旅行会社とのやりとり
  • お客様との電話のやりとり
  • 担当業務を作っている
  • 出発便 到着便の全体管理
  • その日の最高責任者

ざっと挙げてみたけど、このような仕事をしています。

詳しく説明していきますね!

日系エアラインの国内線業務です。業務内容は、空港の規模やエアラインによって異なります。

お金の金庫番

ネットで航空券を購入する人が多数ですが、当日空港で航空券をお買い求めになる人もいます。

また予約の変更をして、差額が発生したり。

もちろんそれ以外にも、お金は使う事がありますけどね。

航空券の後処理をしたり、カウンターにいる係員が端末の操作方法がわからなくなったら、助けを求める相手がこの金庫番。

カウンターで操作に時間がかかっている時に、電話をしたり、席を外して事務所に行った場合は、この金庫番に操作方法を聞いていることが多いですね。

金庫番の人は、金庫には多額のお金が入っているから、長時間席を外せない場合があります。

新入社員の時は、この金庫番の人にお世話になりましたね。

金庫番の人が苦手な先輩の場合は、質問する勇気が出なくて違う先輩に操作方法を聞いたりしてましたね。

他空港や旅行会社とのやりとり

他空港からの引継ぎを受けたり、こちらから依頼をしたりしています。

「備品が足りないので送ってください。」

「到着後にお客様とコンタクトを取ってください。」

などのやり取りを実施しています。

また、旅行会社からも連絡が来る場合があります。

「修学旅行の手荷物の預かり方をどうするか」

「大型楽器の預け方について」

など、主に団体航空券を取り扱っている旅行会社からの問い合わせが多いですね。

お客様との電話のやりとり

お客様との電話のメインは、忘れ物です。

みんな色々と忘れるんですよね~。

絶対にこの人の忘れ物だ!と忘れ物に個人情報の記載があって、当該便にその人と同じ人物の搭乗が確認できた場合は、こちらからコンタクトをする場合があります。


しかし、基本的にはお客様からの申告制。

各空港には、忘れ物専用ダイヤルがあるのでそこにかけてくださいね。

忘れ物以外にも、預けた手荷物が壊れていた!などの対応をしています。

担当業務をしている

航空会社も組織の一員なので、日常業務とは別に与えられた担当業務をしています。

例えばこんな業務

  • 手荷物につけるタグなど、さまざまな備品を発注する
  • 今月の定時出発率は?遅れた要因は何か分析する
  • イベントの企画をする
  • 新入社員のスキルを上げるには、どのような教育がいいのか決める

などといった、個々人に与えられた担当業務を実施しています。

出発便 到着便の全体管理

アサインを管理する人がいます。

アサインとは、1日のスケジュールのことです。

グランドスタッフは出勤したら、まずは今日1日のアサインを確認して働きます。

例)カウンター業務 → ロビー業務 → 休憩 →手荷物受託業務

などと動いています。


しかし欠勤が出たら、アサインが急遽変更することもあります。

また飛行機が欠航したら、係員を多くカウンターに入れて対応したり。

到着便で乗り継ぎ時間が無い人を、次の出発ゲートまで案内する人を決めたり。

基本的なアサインは決まっているものの、当日の状況をみて臨機応変に変更しています。

つまり現場で働く人の司令塔として、指示を出す業務があります。

その日の最高責任者

インチャージと呼ばれる業務があります。

グランドスタッフ部門での最高責任者として働く仕事です。

何もない平和な日だったら、穏やかに過ごせるんですけどね。

飛行機が遅れたり欠航になったら大変!

次便の空席はあるのか、地上交通で行けるのか、他社便は空席があるのかなど

お客様案内の方針を決めて、カウンターやゲート部門の責任者に共有して指示を出す。

責任者がきちんとした方針を決めないと、現場で働く係員は困ります。



また他部署とのやり取りも多くて、

「早くお客様対応方針を決めてくれないと、手荷物をおろせなくて困るんだけど~!」

「お客様は次の便へ変更?搭載物多くて、燃料が積めなくなるから早く知りたいな~」

などと言われたことも。

よつば

今伝えるから、少し待って!と何回も思ったわ


決定権があるからこそ、判断を誤らないようにしないと…と思っていたら、他部署から遅いと指摘されたり。

「私たちの方針はこうです!」って胸を張って伝えられるようになったのは、インチャージ業務をして1年経ったころ。

インチャージ業務の時は、常に万が一のことを考えながら仕事をしていましたね。

資格は必要なの?


社内資格は必要です。

これはエアラインや空港毎にステップアップの仕方が違いますが、だいたい2、3年目くらいから色々なことにチャレンジしていく人が多い印象です。

インチャージ業務は、7年目くらいから導入される空港が多いのでは?

地方空港は、もっと早いかもしれないですね。

グランドスタッフは離職率が高いから、5年働けば立派なもの

まとめ:『入社年次が上がるにつれて、バックオフィスでの仕事が増える』

入社したら、まずはカウンター業務とゲート業務からスタート。

年次が上がるにつれて、優先カウンターやラウンジ業務をしたり各セクションの責任者業務を実施するように。

バックオフィスでの業務も増えてくるのです。

この記事のまとめ
  • 年次が上がるにつれて、バックオフィスでの仕事が増える
  • 金庫番や電話業務、司令塔の役割をしている
  • 社内資格は必要

こんな仕事もしているんだ~と知って頂けたら嬉しいです!

よつば

言い忘れていたけど、バックオフィスでの業務が増えると太ってくる係員が多いのよね!

同期

確かに!動かなくなるもんね!

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筆者について

日系の航空会社で、10年以上勤務。
空港での出来事、飛行機の知恵や旅行記を中心に執筆しています。生涯の目標は、47都道府県と民間機が飛ぶ国内空港を制覇すること。

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