グランドスタッフの仕事は、カウンターで搭乗手続きや手荷物の受託、ラウンジ業務、改札業務、到着業務などが、一般的にイメージしやすいかと思います。
しかし他にも色々な業務があるのよ！
今日はグランドスタッフは、バックオフィスでどんな仕事をしているのかについてお話しましょう。
国内線のグランドスタッフが、バックオフィスでする仕事
お客様とは直接関わることはない、バックオフィスでの仕事。
興味がある人は、最後まで読んでみて下さい！
バックオフィスでの仕事
グランドスタッは、バックオフィスで何をしているのか？
飲み物飲んで、お菓子を食べていると思っている？
まぁ、カウンターやゲート業務で疲れて、一休みもしているわよ。
でもね、ちゃんとした仕事もしているの！
入社年次が上がっていけばいくほど、バックオフィスでの業務は増えるわ。
- お金の金庫番
- 他空港や旅行会社とのやりとり
- お客様との電話のやりとり
- 担当業務を作っている
- 出発便 到着便の全体管理
- その日の最高責任者
ざっと挙げてみたけど、このような仕事をしているのよ。
詳しく説明するわね！
お金の金庫番
ネットで航空券を購入する人が多数ですが、当日空港で航空券をお買い求めになる人もいるわ。
また予約の変更をして、差額が発生した人もいる。
もちろんそれ以外にも、お金は使う事があるんだけどね。
ただ座っているのではなくて、航空券の処理をしたり、カウンターにいる係員が、端末の操作方法がわからなくなったら、助けを求める相手がこの金庫番。
カウンターで操作に時間がかかっている時に、電話をしたり、席を外して事務所に行った場合は、この金庫番に操作方法を聞いていることが多いわね。
金庫番の人は、金庫には多額のお金が入っているから、長時間席を外せないことが多いのよ。
新入社員の時は、この金庫番の人にお世話になったわ。
金庫番の人が、怖い人の場合は聞きづらくて違う人に操作方法を聞いたりしてたっけ。
他空港や旅行会社とのやりとり
他空港からの引継ぎを受けたり、こちらから依頼をしたりしています。
「備品が足りないので送ってください。」
「到着後にお客様とコンタクトを取ってください。」
などのやり取りを実施しているわ。
また、旅行会社からも連絡が来る場合があります。
「修学旅行の手荷物の預かり方をどうするか」
「大型楽器の預け方について」
など、主に団体航空券を取り扱っている旅行会社からの問い合わせが多いわね。
お客様との電話のやりとり
お客様との電話のメインは、忘れ物よ！
みんな色々と忘れるのよね～！
絶対にこの人の忘れ物だ！と忘れ物に個人情報の記載があって、当該便にその人と同じ人物の搭乗が確認できた場合は、こちらからコンタクトをする場合があります。
しかし、基本的にはお客様からの申告制。
各空港には、忘れ物専用ダイヤルがあるのでそこでの対応をしているわ。
忘れ物以外にも、預けた手荷物が壊れていた～などの対応をしています。
担当業務をしている
航空会社も組織の一員なので、日常業務とは別に与えられた担当業務をしています。
例えばこんな業務
- 時刻表を始め、さまざまな備品を発注する
- 今月の定時出発率は？遅れた要因は何か分析する
- イベントの企画をする
- 新入社員のスキルを上げるには、どのような教育がいいのか決める
などといった、個々人に与えられた担当業務を実施しているわ。
出発便 到着便の全体管理
アサインを管理する人がいるの。
アサインとは、1日のスケジュールよ。
出勤したら、まずは今日1日のアサインを確認してするの。
例）カウンター業務 → ロビー業務 → 休憩 →手荷物受託業務
などとね。
でも欠勤が出たりしたら、アサインが変わるのよ。
飛行機が欠航したら、係員を多くカウンターに入れたりするの。
また到着便で、乗り継ぎ時間が無い人を次の出発ゲートまで、案内する人を決めたりする。
そういった、当日の状況をみてみんなのアサインを変更している。
つまり現場で働く人の司令塔として、指示を出したりしているのよ。
その日の最高責任者
インチャージと呼ばれる業務があるわ。
グランドスタッフ部門での最高責任者として働くの。
何もない平和な日だったら、穏やかに過ごせるんだけどね。
飛行機が遅れたり欠航になったら大変よ。
次便の空席はあるのか、地上交通で行けるのか、他社便は空席があるのかなど
お客様案内の方針を決めて、カウンターやゲート部門の責任者に共有して指示を出す。
責任者がきちんとした方針を決めないと、現場で働く係員は困ります。
また他部署とのやり取りも多くて、
「早くお客様対応方針を決めてくれないと、手荷物をおろせなくて困るんだけど～！」
「お客様は次の便へ変更？搭載物多くて、燃料が積めなくなるから早く知りたいな～」
などと言われたことも。
決定権があるからこそ、判断を誤らないようにしないと…と思っていたら、他部署から遅いと指摘されたり。
「私たちの方針はこうです！」って胸を張って伝えられるようになったのは、インチャージ業務をして1年経ったころかしらね。
インチャージ業務の時は、常に万が一のことを考えながら仕事をしていたわ。
資格は必要なの？
社内資格は必要よ。
これはエアラインや空港毎にステップアップの仕方が違いますが、だいたい2、3年目くらいから色々なことにチャレンジしていく人が多いわね。
インチャージ業務は、7年目くらいから導入される感じかしら。
地方空港は、もっと早いかもしれないわね。
グランドスタッフは離職率が高いから、5年働けば立派なものよ！
まとめ：『入社年次が上がるにつれて、バックオフィスでの仕事が増える』
入社したら、まずはカウンター業務とゲート業務からスタートよ。
年次が上がるにつれて、優先カウンターやラウンジ業務をしたり各セクションの責任者業務を実施するように。
バックオフィスでの業務も増えてくるわよ。
- 年次が上がるにつれて、バックオフィスでの仕事が増える
- 金庫番や電話業務、司令塔の役割をしている
- 社内資格は必要
こんな仕事もしているんだ～と知って頂けたら嬉しいわ！
